如何跟蹤客戶只臭蟲

Question

場景：

一位顧客是報告錯誤在附近無用時尚「有時當我按下按鈕A這是行不通的。」

每次與他們交談時，都會有一個故事不斷變化「按下按鈕B後，按鈕A似乎出錯」「現在按下按鈕C後，按鈕A出現故障」「按鈕A出現故障，與按鈕B和C無關一切只是巧合」

我在我的辦公室的試驗檯和現場可以看到按鈕A完美的工作，我從未有過任何問題，不能不管我多少次嘗試複製客戶的問題。

管理是120％肯定的問題是代碼，沒有機會，這個問題是與客戶按鈕硬件。

什麼措施可以採取跟蹤這個問題？在通知管理人員代碼不是問題之前，你做了什麼來證明你已經涵蓋了所有可能的基礎，並且你無法修復它。

編輯：該軟件是嵌入式固件無法在電腦上運行的應用程序。

Answer 1

當你的客戶是我猜你的上班時間是不同世界的另一邊，這是什麼使得它很難看到他們在遠程做什麼。如果辦公時間不是問題，那麼您可以讓他們讓他們在試圖重現問題時觀看他們的屏幕。軟件這將有助於該遠程觀看過程包括：

Join.me（免費） - http://join.me

LogMeIn的 - https://secure.logmein.com/

GoToAssist - http://www.gotoassist.co.uk/remote_support/

在其他之中。

如果遠程查看不可能，另一個選擇可能是要求他們記錄進程，通過使用步驟記錄器（這是內置於Windows 7 & 8，所以只有當他們使用其中一個這些）。有關如何運行它的指南，請訪問：

http://pcsupport.about.com/od/toolsofthetrade/ht/problem-steps-recorder.htm

他們可以然後給你發這個文件，這意味着你可以看到的結果正是他們在做什麼。

Answer 2

經常出現問題的是客戶忽略了一些對他們來說微不足道的細節（例如，在使用之前，一定要將所有東西都淹沒在水中），但實際上卻是原因的另一部分。理想情況下，你需要儘可能多的細節。如果切實可行，親自拜訪以查看實際中的錯誤。如果沒有，請看他們是否可以開始完成視頻錄製。