如何讓用戶使用適當的渠道報告錯誤？

Question

我們已經有了一個設置，用戶可以使用基於Web的表單或將電子郵件發送到特定的電子郵件地址，以便他們報告錯誤。如果他們這樣做，則會在錯誤跟蹤系統中創建一條記錄，並通過電子郵件通知相應的開發人員。

有些用戶仍然親自發送電子郵件給我們，打電話給我們，或者（最糟糕的是）親自找我們來口頭描述錯誤。

你會做什麼來鼓勵用戶使用你爲他們安排的錯誤報告系統？

• 您是否拒絕接受錯誤，除非它們是通過批准的路線提交的？
• 您是否接受通過其他方式報告的錯誤，但溫和（或嚴厲地？）提醒用戶改用正確的渠道？
• 你是否甚至不知道爲錯誤報告「接受路線」，只是拿你得到的？

而且不管意味着你的使用，你怎麼解決以下：

• 不使用戶感覺，如果你是制約其聯繫方法
• 鼓勵錯誤報告避免工作（這是驚人的有多少用戶會只是讓錯誤不報告，直到數週或數月後）
• 團隊和用戶之間培養好感和信任（咳嗽）滑動

我正在尋找關於此問題的一般性指導。我們希望通過讓事情變得更容易，這將有助於解決問題，並且在某種程度上，但是有沒有人有一些特別成功（或不成功）的方法可以共享？

Answer 1

與過程集成他們懵懵懂懂

東西我會嘗試是，當你走出帶外的報告，正式作爲一個bug，抄送他們在通過電子郵件的bug，並將該錯誤留在「需求檢查」狀態，然後請求他們閱讀它以確保其書面權利。

它不是一個超級解決方案，但它更可能哄騙他們理解系統的好處，並意識到他們試圖以不同方式做出的嘗試最終會比他們更難做，而不僅僅是啓動他們的Web瀏覽器和報告它正確。

Answer 2

我想我們同意最糟糕的部分是打電話或親自描述錯誤（電子郵件可以很容易地轉發到錯誤跟蹤系統）。

我通常會要求我需要一個屏幕截圖或其他要求他們在電腦上的東西，所以他們只需使用電子郵件將會非常方便。如果他們把它發給你，而不是跟蹤器，你可以輕輕提醒他們，但通常不需要打擾，ime。

我明確表示，如果沒有這些信息，我就無法解決問題。如我所說，這可能是一個截圖，但也可能是一個日誌文件或任何有意義的情況。

這並不是說這些信息實際上與解決錯誤有關（儘管它可能是），它只是讓他們習慣於將錯誤報告與發送給你一些不能通過口頭傳遞的信息聯繫起來的手段。

當然，如果它可以自動發送（用戶按下一個按鈕並將正確的電子郵件發送到正確的地址並顯示相關內容），這將會非常棒，但有些工具可以集成到您的程序中。

哦，我永遠不會拒絕錯誤報告。如果你想讓報告拒絕一些報告，這已經很難了。我所做的就是要求進一步的信息，如果描述很糟糕。

Answer 3

每當你得到正規渠道

1. 表揚他們，他們可以使用自動化系統中的錯誤（不嚴厲，但建議它作爲選件）
2. 文件自己的錯誤，CC的 關注用戶，讓他看 關於bug的討論。經過 幾個實例，您的用戶將 開始使用此路由，因爲此 爲他們提供了足夠的信息和 關於他們
   報告的錯誤的可見性。

Answer 4

無論誰手動報告，爲他們創建一個電子問題。確保電子系統在下次嘗試使它們以電子方式報告時，但不要太費勁。感謝他們關心並感謝他們的反饋。

如果這些東西是那令人困擾我懷疑你的真正問題是質量相關的一些其他形式。

Answer 5

告訴你的客戶，當報告中的名字是而不是公司員工時，錯誤報告對PM有更多的重視。儘管您可以自己報告錯誤，但它可能看起來像是隻在內部遇到並且實際上不會影響客戶的東西，但如果它來自外部，則有更強的優先級來分配時間來解決問題，因爲客戶有不僅遇到問題，而且受到影響，促使他或她去填寫正式的錯誤報告。