用戶體驗團隊的關鍵績效指標

Question

我要領導一個新的用戶體驗團隊，我正在努力爲團隊定義關鍵績效指標。我的問題是非技術性的，我在問我應該測量什麼KPI。

Answer 1

這是一個相當普遍的問題 - 你可能需要更具體。但是，這裏有一些你可能會想到的起點。

1. 用戶支持成本 - 用戶支持事件數量佔用戶基數的比例。按任務，模塊或其他可以鏈接到可能修復的實際應用程序功能的細目分解它。獎勵，如果你能得到有效修復率的統計數據。

2. 數據修復成本 - 取決於您的應用程序，必須修復不正確數據的成本可能是您應該跟蹤的支持成本指標。

3. 錯誤數量 - 如果您可以在Web服務器日誌中發現錯誤的導航模式，則可以嘗試將其降低。

4. 保留或中止嘗試次數。如果你有一個公共網站，那麼你可能想要發現用戶失去興趣的事件。

這些是你很可能是能夠獲得（至少對於Web應用程序）的硬數據的所有問題，他們會給你的相關的實際表現方面的一些客觀指標。注意與成本和效率的關聯（離開網站的下注者，支持呼叫的成本）。從'天真'的經濟角度來看，這些將爲您提供基本的量化措施，說明網站在工作中的有效性（我假設您正在爲維護Web應用程序的人員工作）。

您可能會想到類似的措施，可以更直接地適用於您的應用程序。爲了更深入地理解，你可能想要做一些傳統的市場/ HCI的東西，比如調查，甚至焦點小組或可用性測試。除此之外，您正在評估系統的基本策略（我猜）可能已經開始超出您的範圍。從可以先測量的事情開始。