所以，我在一個相當小的IT部門工作。我們有一個麻煩的售票系統，約有一半的最終用戶使用。我的一些同事並沒有真正鼓勵我們的最終用戶使用我們已有的系統。最終結果？不斷的中斷，因爲最終用戶將通過即時通訊給我們或直接來我們的辦公室處理微不足道的事情。這顯然會使編寫代碼的工作變得很困難。您如何鼓勵最終用戶填寫故障單？
現在，我想我可以只說「嘿，你會介意下次再填一張麻煩票嗎？」，但是後來我成了壞人，因爲其他人不會那麼做。我也不希望最終用戶覺得我無法接近。我只是想讓他們明白，有一個正確的方法來尋求幫助。
那麼，在這種情況下，我最好做什麼？
這樣做很有吸引力。
向用戶提及問題故障單的問題可以被整個開發團隊查看，並且發現可以更快地修復問題。說沒有票的東西有可能在洗牌中迷失方向。向他們提供面向外部的鏈接，以便他們可以查看其票證上的進度和開發者/支持評論。提供電子郵件提醒，讓他們感覺自己是流程的一部分，並且擁有關於問題的即時信息。
使其儘可能無摩擦。
使用戶作爲系統的一部分儘可能易於使用且儘可能直觀。沒有人喜歡填寫門票，我當然不會跳過任何籃球來這樣做。沒有登錄，沒有登錄，只需輸入我的問題和聯繫信息即可。
與您的團隊交談。
最終，除非你的團隊和你在同一頁面上，否則上述系統上的辛苦工作都不會起作用。召集團隊會議並與他們討論這個問題。與你的老闆在一起，試着用他能理解的詞彙來表達。提及寶貴的時間損失，追蹤客戶不在系統中的問題等等。
聽起來像你的經理讓你失望，不要強迫用戶在獲得幫助之前提交一張票。問題從那裏開始，只有你的同事允許這種行爲。我們在工作中使用redmine進行應用程序支持，並在告知用戶「提交一張票並且我們會查找它」方面取得了良好進展，但它必須是所有相關人員的一致聲音。
除非您說服同事首先使用該系統，否則您可能不會取得多大進展。在所有人都同意你想要的流程之後，你就可以和你的用戶交流了。如果您的團隊中的每個人都按照相同的規則進行遊戲，那麼您可能會迫使您的用戶使用該系統，因爲對於未輸入系統的問題而言，可能會出現較慢的週轉時間，或者甚至可能完全忘記了這些問題。
但是，即使您可以說服您的同事和您的用戶輸入門票，您仍然可能會發現門票不完整/無法提供信息。我們都看到很多像「特色X壞了，修復它PLZ」的門票，並沒有提供任何其他信息。根據您每天獲得的門票數量，我可能會咬下子彈，然後走過用戶，看看他們的問題是第一手的。
對他們使用一點心理。對於沒有發送故障單的人，請提醒他們，部門中有80％的人使用售票系統。即使它是謊言，它也會鼓勵良好的行爲，因爲這種流行效應。請記住，人與人口統計數據越相似，就越有可能影響他們的行爲。所以「你的直接同事」會比「整個公司的人」更好地工作。
使用售票系統的人應該會得到一顆金色的星星，不，認真的。
2月份的「哈佛商業評論」有一篇非常簡短的文章，講述如何運用社會壓力來影響行爲。它討論了一些新的研究，但文章沒有包括參考文獻。
你不知道。即使我這樣做，用戶也討厭這些東西相反，你的政策應該是「不要讓我想」。您必須自己收集所有需要的信息，並以無形的方式自動處理您的用戶。他們選擇安裝後。
我們經常在這種情況下代表用戶登錄一張票。
在我的舊工作場所，有人告訴我沒有麻煩票就沒有辦法完成。當我問到爲什麼時，我被告知支持團隊的生產力是通過使用故障單來衡量的。這有迫使我使用麻煩票（因爲他們是必需的），並給我這樣做的動機（我不希望我的同事看起來不好）。
在我的新工作場所，所有的技術支持都是分包出去的。我實際上不得不打電話給技術支持，他們代我創建一張票。
此外 - 停止鼓勵行爲。使用您的即時消息過濾選項只能在開發團隊上線。不要檢查你的電子郵件 - 或者設置過濾器，將過濾優先級高的東西（你的老闆，你的開發團隊）到你的收件箱，以及其他所有內容到你每天檢查一次或每隔一天檢查一次的文件夾。
Simucal的建議很好。你必須告訴他們在某個時刻「提交一張票」。如果你事後詢問他們，他們不會在意，因爲他們得到了他們需要的東西。
解決這個問題的好方法是有專人負責支持。我的團隊做到了這一點，並極大地幫助了我們的生產力，並至少消除了90％的中斷。
除了（或代替）之外，您可以每天輪換誰來處理用戶請求。這有一個或多或少要求製作麻煩票的結果;當其他人開始處理請求時，需要跟蹤請求中發生的情況。隨着時間的推移，這也爲您的流程帶來了更多的凝聚力：人們創建小腳本來完成常見任務，完成的工作被移入修訂控制等。
這並不一定會打擾我走到他們的辦公桌看到問題。我主要關心的是防止中斷。 – 2009-02-01 04:12:08