與終端用戶艱難的第二十二條軍規

Question

我已經開發了實時發送（通過電子郵件）的自動崩潰報告制度，發生到最終用戶的應用程序的任何問題，我得到的所有的細節（例如哪個用戶，哪個類/方法等）

這是偉大的，甚至崩潰報告系統具有自身的二次崩潰報告系統（如果失敗），它寫入日誌文件。

從好的一面來說，我發現錯誤的速度比客戶/用戶可以調用的要快;在某些情況下，我已經解決的bug之前，他們已經在甚至呼籲。

我的問題是，當將此信息傳遞迴客戶端和多少回傳。一方面，它暴露了錯誤是件好事，但同時也是這個問題！我們在腳下自拍嗎？

如果我們告訴他們，我們可能會得到一個消極的迴應，如果我們不告訴他們，我們可能會得到一個消極的迴應！

請指教！

Answer 1

修復客戶端通知之前的錯誤是一件非常好的事情。即使你無法快速修復bug，回答你的客戶，你已經意識到了這一點，並在其上工作是很好的。

請記住，最重要的是要有軟件"sucks less at every release"。

Answer 2

我想你應該告訴他們。壞消息的傳播（例如「這個錯誤將在3個月的時間內在下一個版本中解決」）比沒有任何溝通要好。

Answer 3

如果您的應用程序有一個「身份信息」類型的功能...只是更新，當一個大的問題解決了...或者你想告訴他們，一個主要的問題存在......

例如

「計費系統正在重新啓動 - EST停機時間：15分鐘」

「計費系統備份 - 13:54七月17,2009」

最終用戶經常會不關心爲什麼有些ISN沒有工作，只是「IT」意識到了這一點，並且有一段時間它會被修復。

所以「在客戶端模塊空指針異常固定」是毫無意義的......但記，如：「與客戶搜索屏幕的上午9:30問題已解決 - 9:47」

Answer 4

誠實地對待你的錯誤，誠實地對待它們被修復的方式和時間。

誠實關於你的蟲子會激勵你保持你的產品，通過改善QA過程穩定。這應該會產生更穩定的產品，客戶會認爲您的產品更穩定。

誠實如何以及何時bug已經修復將改善你的形象對於客戶服務和響應能力。

Answer 5

通常的解決方案是讓用戶決定。不要自動發送郵件，只需問：「對不起，我剛剛崩潰了，我收集了所有關於這個問題的信息，我現在可以將它發送給開發人員，以便問題得到解決。是/否」

還突出顯示正在發送，使用戶可以進行有根據的猜測，他應該做的是什麼數據。

[編輯]您應該知道，大多數用戶會很不高興的時候他們發現你的應用程序在沒有告訴他們的情況下回家，特別是當它發送大量用戶可能不希望看到的數據時

如果你的錯誤信息包含私人數據，你可以被起訴用於計算機欺詐。

Answer 6

我希望你通知他們，應用程序以這種方式發送外部電子郵件，s因此不通知現有的通信機制充其量是可疑的。

在通知客戶端而言，可以採取statisical的方法，因爲他們可以借給支持任何情況下，如在支持呼叫之前已修復了多少錯誤等。但最終採用開放式通信的主動方法可能會比告訴它們儘可能少一些是更好的策略。

然後進入非編程相關事宜，客戶關係，建立信任和尊重，期望管理等

Answer 7

利他的事情會告訴他們一切的關係。但說實話，這並不總是最好的辦法，就是讓你的工作更輕鬆，讓人們開心。

從我在IT方面的時間來看，一般來說，最好的規則是如果他們要求的話給他們提供信息，但不要自願去做，除非它會在不久的將來對他們產生負面影響（即停機時間）。這樣，你不會對任何不在乎的人產生不滿，而那些已經很不高興的人可以提供這些信息作爲和平提供。

一般的經驗法則是基本上保持低調，不要去亂抓東西/不需要戳用戶。

Answer 8

我公司處理它的方式，就是我們在存儲的特效，驗證和這樣的...錯誤代碼必須爲我們所有的引發錯誤的。這些被映射到我們的數據庫中的一個表通過PK。然後我們有兩個文本字段，用戶友好版本和技術方面。

你可以做類似的東西，或有你的異常處理包裝一個更友好的消息時，它登錄到數據庫，併爲用戶提供一個參考代碼，如果他們需要引用它。

最後，我認爲你現在比過去沒有任何事情做得更好。